Zappos案例-零售自動化

  高速物料搬運系統有助于鞋子和服裝互聯網零售商為客戶提供快速裝運以及更好的在線購物體驗

  請注意： 本案例研究中的“Honeywell Intelligrated”指的是 FKI Logistex。 Honeywell 在 2016 年收購了 Intelligrated，后者在 2009 年并購了 FKI Logistex 在北美和南美的運營公司。

  1999 年，Nick Swinmurn 為了找到一雙稱心如意的鞋子走遍了舊金山的一家商場。然而一個小時過去了，他走了一家又一家商店，最終還是懊惱地空手而歸。 8 年后，Swinmurn 開辦的在線零售商城 [1}[2}Zappos.com{3]{4] 的銷售額已超過十億美元。更讓他自豪的是，Zappos 擁有比任何一家網上零售商或者傳統商鋪更多的鞋子款式選擇范圍。而 Zappos 并沒有就此止步。這家以賣鞋起家的“服務型”公司，如今經營范圍已經擴展到箱包、服裝及配件，并且計劃銷售“ 各種類型的產品”。

  Zappos 的經營原則是，如果您專注于提供舒適的購物體驗而不是追求利潤最大化，銷售增長將隨之而來。而 Zappos 這樣做的回報是，在紅杉資本 (Sequoia Capital) 的支持下，2006 年它的商品銷售總額高達 5.97 億美元。

  Zappos 公司“令人叫絕”的服務和選擇理念包括：365 天免費退貨、一周 7 天/ 每天 24 小時客戶服務、110% 價格保護以及前所未聞的所有訂單免費隔夜送達。Zappos 的獨特購物體驗還有：具備普遍的網站搜索選項，顧客能夠從各個角度清晰瀏覽每件商品，以及“實時”關注庫存以確保從不缺貨。除此之外，Zappos 從不吝嗇商品的選擇，共有 1000 多個品牌、近 300 萬件商品隨時等待發運。

  然而，要在 24 小時之內處理一個訂單、包裝商品、發運直至送到消費者面前，并非易事。這需要合適的人員作出詳盡的計劃，并利用快速優化的訂單履行系統。而物料搬運集成者 Honeywell Intelligrated(以前稱為 FKI Logistex)與總部在倫敦的設計和業務咨詢公司 Arup® 共同為 Zappos 在肯塔基州 Shepherdsville 的倉庫量身打造了這樣的系統。

  Zappos 引入先進的經驗來幫助實現履行操作自動化

  2005 年夏天，Zappos.com 激增的銷售額，使它老舊的、大量依靠人工操作的訂單履行中心的承受限度達到較高。Zappos 的管理人員深知簡單的輸送機和紙質揀貨單已經不能滿足業務發展的需要，于是租用了街對面一幢 80 萬平方英尺的大樓，用來放置全新的自動化履行系統，作為公該司的主要倉庫和配送設施。

  擬建造的配送設施將大幅提高 Zappos 的吞吐量，使它能夠處理較大的出貨量，縮短訂單周期時間，從而將商品比以往更快的速度送到顧客手中。為了實施該項目，Zappos 成立了由公司高級領導組成的自動化倉儲項目組。但是，由于僅有一個配送中心，缺乏運營自動化配送中心的相關經驗，該項目組需要找到具有大型物料搬運系統項目成功經驗的人為他們帶來新的理念和視角。這時，技術專家 Craig Adkins 加入了 Zappos 公司。Adkins 令人印象深刻的履歷包括在從軍從業 20 年，曾在世界著名的愛德華茲戴明研究所 (W. Edwards Deming Institute) 接受過質量管理 (TQM) 培訓，并為全球最成功的在線直銷零售商之一實現過流程改進。 Adkins 認為，自動化的履行中心將給 Zappos 帶來巨變。“當我第一次走進 Zappos 的時候，我發現他們還沒掌握‘流程’這一概念，”他說。“該公司仍然大量采用手工操作，工作人員們按照紙質清單進行商品揀選，自動化操作很少。” 但是，這一切都將改變。一年后，新系統將建成，并于 2006/2007 年節假日期間投入運行，發運包裹量將是舊設施的兩倍，并實現 Zappos 歷史上最短的訂單周期時間。

  Zappos 與 Arup 合作設計定制系統

  一座空空的面積達 80 萬平方英尺的大樓和一張白紙，為了建好新的配送中心，Zappos 向紐約的 Arup 物流團隊尋求新履行系統的設計理念。雖然 Adkins 最初并不想聘請工程顧問，但他對 Arup 與 Zappos 合作開發定制系統的方式驚喜不已。

  “與零售分銷相比，直銷訂單履行所需考慮的因素完全不同，”Adkins 說。“每個包裹都直接流向顧客，因此需要同一水平的處理速度和質量控制。”此外，鞋子往往存在季節性和有限的銷售周期，越是出自名設計師的品牌越會很快過時，因此不能長期儲存在倉庫里。 Zappos 與 Arup 團隊達成的最終設計方案如下：配送中心大樓總面積 416,000 平方英尺，其中包括不連接但重疊的收貨和發貨系統，一個專門的退貨系統，靜態貨架系統(用于將每個 SKU 存放在可揀選位置)，以及一間內置的攝影工作室(用于拍攝收到的新產品)。要真正讓 Zappos 的顧客為其服務“叫絕”，必須采用更快速的物料搬運系統讓產品“流動”起來。隨著 2006/2007 年假日購物潮即將到來，該項目開始招標，Zappos 的自動化倉儲項目組深知已經到了關鍵時刻。

  快速訂單周期使免費隔天送達成為可能

  2006 年 2 月，Arup 與 Honeywell Intelligrated 簽訂合同，由 Honeywell Intelligrated 集成并安裝系統設備，以實現履行系統中整個物料搬運過程的自動化。Honeywell Intelligrated 的銷售客戶經理 David Campbell 與 Zappos 團隊和 Dangerfield 合作，按照實際需要，指定 Honeywell Intelligrated 的高速滑靴式分揀系統并對輸送機重新配置，以提高處理速度，優化收貨、預分揀、上架、揀選、打包和發貨的自動化作業。

  Zappos 認為，顧客收到網購商品的速度，決定著他們是否會再次在網上購物。因此，Zappos 最看重快速的訂單處理速度，這要求 Campbell 和他的團隊設計的系統能夠在不到一個小時內處理完一個訂單。當 Adkins 在審核靜態貨架輸送系統的標準設計方案時，他提出了一個問題：“將包裹從輸送機上最遠處送至打包區要多長時間?”答案是 35 分鐘左右。這樣不行! Campbell 和他的團隊與 Zappos 合作，共同設計出了一套為 Zappos 量身定制的輸送系統，將輸送時間從半小時縮短為只有 5 分鐘。由 Honeywell Intelligrated 提供的這套系統以及其他系統配置，將平均訂單履行周期縮短為 5 小時，能夠滿足 Adkins 提出的在一小時內處理完一個訂單的要求。“如果沒有 Honeywell Intelligrated 給我們提供的這個物料搬運系統，我們就達不到這個目標，”Adkins 說。借助于 Honeywell Intelligrated 提供的這個快速高效的系統，Zappos 有信心實現顧客所有訂單的免費隔夜送貨，并保證在美國東部時間下午 4 點之前收到、且通過 UPS 或 FedEx 發往美國 48 個州的所有訂單，將會在第二天送到顧客的面前。新系統還讓 Zappos 確立了一個未公開的內部截止時間，即確保所有在晚上 8 點前收到的訂單都可以在當天裝上車等待次日發貨。根據 Adkins 的統計，在最近的一個晚上，70% 在晚上 11 點至午夜之間收到的訂單第二天就能送達顧客，平均訂單處理周期約為 2.25 個小時。達到顧客的期望是一碼事，而超出他們的期望才是 Zappos“令人叫絕”的真正原因。

  實時庫存讓 Zappos 給顧客提供更好的購物體驗

  除了免費隔夜送達之外，Zappos.com 還有一個經營特色——為顧客提供實時庫存，就像實體店一樣。如果有人訂購了某個顏色或尺碼的最后一雙鞋，而且今后這款鞋不再有貨了，那么在線購物者再也不會在網頁上看到它了。另一方面，一旦有不同尺碼、顏色的新商品上架，便會立刻出現在該網站上。要真正實現“實時”庫存，Zappos 需要立即獲得產品圖片并上傳到該網站上。這不是簡單地拍攝產品圖片，Zappos 需要清晰的視角和縮放比例，使網購顧客能夠仔細地瀏覽產品，如同在商店里選購一樣。為此，Arup 在 Zappos 的履行中心設計并建造了一個可提供高質服務的攝影工作室。Honeywell Intelligrated 的電動傳遞輥筒輸送機將 Zappos 新收到的每種商品的第一件直接送入該工作室，在那里，工作人員從不同角度對商品進行拍照，并立即將圖片上傳到 Zappos.com。攝影工作室甚至還可以為某些服裝和飾物的現場模特展示進行拍照。

  Zappos 需要完整的 Honeywell Intelligrated 設備組合

  據 Honeywell Intelligrated 的高級項目經理 Dick Anderson 稱，Zappos 的新訂單履行系統幾乎包含了 Honeywell Intelligrated 為零售分銷和訂單履行制造的每種產品。與 Honeywell Intelligrated 合作，意味著 Zappos 找到了一個一站式物料搬運設備制造商和系統集成商，使其能夠在項目工期緊迫的情況下，更加容易地定制和優化他們所需要的系統。收到 SKU 時，配備了 Accuglide? 動力輥筒輸送機的 Honeywell Intelligrated 高速滑靴式分揀系統將一系列小的紙板箱、鞋盒、錢包和其他物品，運送到裹膜通道中。然后，系統將包裹重新送入另一臺高速分揀機上，以便存放在貨架系統中。當客戶在網上下訂單后，Zappos 員工即從靜態貨架上揀取該訂單商品。輸送機將該商品運送到另一臺高速滑靴式分揀機上，由此將該 SKU 再分配到單包或多包區。為了給員工創造一個更安靜、更安全的工作環境，Zappos 選擇使用 Honeywell Intelligrated 的 24 伏電動傳遞輥筒輸送機，它的工作噪音還不到 72 分貝。打包完畢的包裹被送入 Honeywell Intelligrated 提供的 3 個“標簽打印和粘貼” 模塊之一，進行自動貼標。第三個高速滑靴式分揀系統(分揀速度達 100 多箱/分鐘)將隨時可發運的包裹分揀到適當的發貨通道中，并可直接輸送到卡車上。 Honeywell Intelligrated 的倉庫控制軟件是驅動整個系統運行的核心，提供了圖形用戶界面，并與 Zappos 自有的倉庫管理系統 (WMS) 集成在一起。Honeywell Intelligrated 的系統監控軟件會在系統遇到任何警報或故障時立即通知 Zappos 員工，同時為系統提供員工的工作效率信息。該系統還包括一系列的伸縮臂卸載機和積放式裝載機，以及 5 臺 Honeywell Intelligrated 擺輪式分揀系統，以進行低速分揀。由于配送中心的大樓是租賃的，而一切設備都必須由地板支撐，因此 Anderson 和他的團隊還在整個設施里搭建了 8 個夾層。

  大考驗：節假日購物潮

  2006 年 11 月，假日購物潮如期而至，大量人群登錄 Zappos.com 網站選購商品，第一個訂單從新的履行中心順利發出。在 2006/2007 年的節假日期間，Zappos 每天的發貨量創造了新的記錄，高達 42,000 件/天，幾乎是使用舊設施時 23,000 件/天的兩倍。據 Anderson 介紹，能夠做到這一點相當不容易。“要讓該系統投入運行并趕上處理節假日購物潮的海量訂單，我們的時間非常緊迫，”Anderson 說。“這意味著需要雙倍的時間，許多工作需要平行進行，絕不可以出錯。” 2006 年 10 月，當 Zappos 和 Arup 的團隊將 Honeywell Intelligrated 的系統投入試運行、接受信心大考驗和驗收時，這一刻對他們來說太重要了。Zappos 希望在開始大量發貨之前，確保該設備能夠滿足嚴格的正常運行時間要求。事實上，該設備成功通過了測試。 Dangerfield 的團隊也花了很長時間在現場，在肯塔基州住了一個夏天來監督工程設備的安裝。“Honeywell Intelligrated 在設備安裝階段真正地做到了親力親為，”她說，“他們甚至在合同到期后仍然繼續跟進，以確保調試工作順利進行。” 而據 Adkins 介紹，項目工期緊其實很正常。“事實上，十年來我參與過的每個重要項目都是很緊迫的，都是到最后一刻才完成的，”他說。“因此，找到可以做出合理應對方案的供應商真的很重要。在這點上，Arup 和 Honeywell Intelligrated 都表現得非常出色。”

  新系統讓 Zappos 不斷提高效率

  “搬進新設施后，從未在如此高容量的環境下工作過的 Zappos 員工頓時覺得眼前一亮，”Adkins 表示。“包括經理、主管以及其他員工在內的每個人終于看到了商品‘流動’的景象，而且認識到這種理念是多么的重要。” “限制意味著失去機會，機會一旦失去就不會再有，”他補充道。“現在他們得到了這個機會。”Adkins 表示，新的 Honeywell Intelligrated 系統一目了然，而且易于對工作人員培訓，因此很容易產生高效率。借此，Zappos 降低了配送和勞動力成本，實現了創記錄的更短的訂單處理周期，并增加了一倍多的發貨量，從而搶先一步為公司的大幅增長做好準備。在 Zappos“令人叫絕”的工作模式下，Adkins 嘗試著不斷改進 Zappos 的訂單履行流程。他測量所有設備的標準偏差，并計算其概率和可變性因素，同時他還將這種做法灌輸給他團隊里的其他成員。 “我從不允許任何人只告訴我平均值，”Adkins 說。“他們必須告訴我平均值和標準偏差。因為只有做到這一點，我們才可以消除偏差，盡可能達到標準。”